Formation en entreprise à Strasbourg et Nantes pour cadres et dirigeants - KPM

Relation clientèle
L’attitude « satisfaction »

Dans un environnement où la différence entre les produits et services d’une société à une autre est de plus en plus ténue, la concurrence toujours plus rude, la dimension relationnelle joue un rôle déterminant. L’impact de toutes les personnes appelées à être en lien – direct ou indirect – avec le client doit donc être renforcé, du premier contact à la fidélisation.

Point de départ : Mieux se connaître pour mieux progresser : La démarche 360 Feedback

Au-delà de la seule expertise technique attendue, l’ensemble des comportements et réactions du collaborateur en relation avec le client incarnent tout à la fois l’image de sa société, la qualité de son produit / service, la crédibilité de son discours, le sérieux de ses engagements. Ce training permet de transformer la relation « client-fournisseur » – externe ou interne – en un véritable partenariat, chaque contact étant exploité dans le but d’écouter, rassurer et fidéliser le client, de découvrir d’éventuels autres besoins pour le conseiller au mieux et lui apporter les meilleures réponses. Toutes les techniques et attitudes liées à l’excellence de la relation commerciale seront travaillées grâce à une pédagogie pragmatique et interactive, en lien avec le contexte professionnel de chaque participant.

Jour 1

La qualité de notre image personnelle : l’influence de notre rôle dans l’image de la société

Être concret : la clarté de nos objectifs

L’écoute active pour satisfaire pleinement la clientèle

L’impact du premier contact

          

3 à 5 semaines pour mettre en pratique les acquis

Jour 2

Les bonnes questions pour déceler les besoins du client

La référence active : la transformation de nos clients en véritables partenaires

La créativité et l’imagination pour de meilleures solutions

          

3 à 5 semaines pour mettre en pratique les acquis

Jour 3

Traiter les réclamations en opportunités d’amélioration de nos relations avec la clientèle

Équilibrer le dialogue en étant conscient de notre filtre

L’entretien de partenariat : la clé de nos futures ventes

          

Public

  • Services Clientèle
  • Technico-commerciaux

Bénéfices

  • Une contribution positive à l’édification de l’image de la société
  • Un service relation clientèle assurant la vente et la « re-vente » des produits/services
  • Une vision positive des clients et des situations difficiles rencontrées
  • Une meilleure écoute des besoins des clients
  • Des moyens pour mieux maîtriser les situations délicates : objections, négociations, réclamations
  • Le passage d’une relation « fournisseur » à une relation « partenaire »

Méthodologie

Approche didactique et jeux de rôle - groupes constitués en moyenne de 10 participants - pour appréhender et mieux comprendre les différents comportements et styles de communication.