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L’expérience collaborateur : définition et rôle des managers

L’expérience collaborateur n’est ni une expression sophistiquée pour évoquer le bien-être au travail, ni un outil servant la marque employeur. Il s’agit d’une valeur pour l’organisation, d’une volonté d’individualisation des parcours au sein de l’entreprise, dans l’optique d’augmenter durablement sa productivité.

L’expérience collaborateur : une pratique en hausse

La pratique de l’expérience collaborateur prend de l’ampleur dans les entreprises. Cette année, les responsables RH sont 43% à déployer des actions en ce sens, contre 35% en 2020 et 25% en 2019.

De manière générale, ils seraient 74% à connaître l’expérience collaborateur et à comprendre les enjeux qui se cachent derrière ce concept (données issues de l’enquête ParlonsRh).

Et pourtant, l’expérience collaborateur est vaste et pour le moins vague quand on regarde à la loupe les actions menées par les entreprises.

Une définition officielle

Selon les ressources documentaires actuelles, l’expérience collaborateur désigne une « expérience de travail » qui satisfait le collaborateur au quotidien et sur tous les plans, lui procurant un sentiment d’appartenance à l’organisation.

Si la définition s’arrêtait là, il s’agirait simplement d’un mot plus sophistiqué pour parler de la qualité de vie au travail (QVT).

Mais le concept va plus loin : l’expérience collaborateur implique en effet de proposer une expérience de travail « personnalisée » au besoin de chacun. Il s’agit, pour l’entreprise, d’offrir des parcours individualisés selon les potentiels, les modes de vie, les attentes de chaque collaborateur.

Des actions variées

En termes d’actions, on constate que les entreprises qui développent leur expérience collaborateur agissent sur plusieurs leviers :

la gestion individualisée des plannings et des lieux de travail (horaires variables, télétravail)
la gestion individualisée de la mobilité (crédit mobilité avec ou sans véhicule de fonction, forfait mobilité durable …)
la gestion individualisée des parcours de formation et de carrière
la facilitation au travail (outils d’automatisation des processus, outils d’aide à la décision)
la recherche d’une meilleure communication (outils collaboratifs, outils de communication instantanée ..)

Une vision à long terme

En termes de portée, selon les enquêtes récentes, de nombreuses organisations considèrent principalement l’expérience collaborateur comme un outil de la marque employeur. Elle servirait donc à augmenter l’attractivité de l’entreprise pour recruter et fidéliser les meilleurs profils. Malheureusement lorsqu’elle est perçue uniquement dans le sens de la marque employeur, l’expérience collaborateur risque de stagner à un niveau relativement superficiel, à coup de team building et matériel dernier cri, engendrant des effets positifs uniquement à court terme (un attrait immédiat suivi d’une potentielle déception si l’entreprise ne maintient pas satisfaction dans la durée).

En fait, l’expérience collaborateur n’est pas tant un aspect de la marque employeur qu’une politique RH, voire une culture, destinée à améliorer durablement la compétitivité de l’entreprise par le bien-être des salariés.

Pas question ici d’attractivité ou d’image de l’entreprise. Les mots-clés sont bien-être et compétitivité. Et lorsqu’elle est perçue en ce sens par l’organisation, l’expérience collaborateur prend une toute autre ampleur.

Rôle des managers

Dans la construction d’une telle culture, les managers ont un rôle à jouer. Car l’expérience collaborateur est un outil des RH, certes, mais il revient aux managers de la déployer concrètement parmi les équipes.

Ce sont les managers qui récoltent, pour les RH, les « données de ciblage » nécessaires à la mise en place des parcours individualisés
Ce sont les managers qui intègrent les nouvelles pratiques et les nouveaux outils parmi leurs équipes
Ce sont les managers qui détectent les potentiels et orchestrent la gestion des carrières
Ce sont les managers qui adaptent leur style de management selon les personnalités

En tant qu’intermédiaires entre les RH et les collaborateurs, les managers ont ce rôle de mettre en pratique une volonté théorique.

Actuellement, les secteurs des services BtoB, du digital, digital média, communication et télécommunication sont ceux qui rencontrent le plus d’entreprises tournées vers l’expérience collaborateur. Ces organisations comptent généralement plusieurs dizaines à centaines de salariés.

Pour aller plus loin :

Source :

Les 3 grandes tendances de l’expérience collaborateur en 2021