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Une culture de l’expérience client ne peut exister sans une culture de l’expérience collaborateur.
Il y a ce concept repris dans tous les magazines de management : la symétrie des attentions.
La symétrie des attentions explique que la satisfaction des salariés a un effet immédiat sur la satisfaction client.
En clair : un bon management (rapports internes) impacte directement le service client (rapports externes).
En des termes 2021 : la qualité de l’expérience collaborateur (CX) impacte directement la qualité de l’expérience client (UX).
D’après les ressources en ligne, ce sont Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou, les fondateurs de Suitehôtel, qui sont les premiers à évoquer ce lien entre la satisfaction clientèle et le bien-être des salariés. Nous sommes au début des années 2000.
Quelque temps plus tard, le dirigeant de l’Académie Accor Jean-Jacques Gressier formalise expressément le concept, lui donne le nom « symétrie des attentions » et crée l’Académie du Service sur ce principe.
Aujourd’hui, la symétrie des attentions est une marque, mais aussi un concept management-marketing reconnu.
Ce principe est tout à fait vrai.
Puisque les collaborateurs interagissent avec les clients, leur état d’esprit influence naturellement la qualité du service qu’ils rendent. Des collaborateurs heureux rayonnent quand des collaborateurs stressés véhiculent des émotions négatives.
Selon ce principe, une organisation qui veut rayonner par sa culture de l’expérience client (culture de l’UX) devra certainement commencer par donner l’exemple en interne. Elle considérera ses collaborateurs comme ses premiers ambassadeurs, chargés de transmettre cette culture vers l’extérieur. Elle montera alors une offre de travail et de management à destination de ses salariés, à hauteur de l’offre qu’elle propose sur son marché.
Dit autrement, on peut affirmer qu’une entreprise qui veut développer une culture de l’UX ne peut pas se permettre d’être mal classée en termes de CX :
Les managers chargés du CX de leurs équipes commenceront par suivre leur bon sens :
L’expérience collaborateur se veut calquée sur le concept d’expérience client, impliquant une segmentation pour proposer une offre personnalisée.
Les managers pourront donc reprendre les méthodes d’analyse marketing pour fournir une offre de management adaptée au profil de chaque collaborateur :
Pour approfondir les différents styles de management, vous pouvez consulter notre dossier : Les comportements du manager
À titre d’illustration, l’entreprise peut proposer ce type d’avantage (selon le profil du collaborateur) :
Les outils digitaux offrent des perspectives nouvelles pour l’entreprise. Les managers pourront s’en saisir au profit du CX :
Pour aller plus loin, lisez notre article : 5 outils efficaces pour l’expérience collaborateur.
Enfin, n’oublions pas qu’une culture se construit dans la durée. Pour cela, l’entreprise
Les valeurs d’une entreprise s’ancrent et rayonnent lorsque toute l’organisation, tous les collaborateurs transmettent la même vision.
En conclusion, on peut dire qu’en plus d’être un enjeu des ressources humaines, l’expérience collaborateur devient un enjeu marketing et, plus largement, un levier de compétitivité pour les entreprises.
Une culture de l’UX ne peut se construire sans une culture du CX.
Pour approfondir la notion d’expérience collaborateur, vous pouvez consulter nos articles suivants :
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Sources :
https://www.academieduservice.com/
https://www.forbes.fr/management/la-symetrie-des-attentions-au-coeur-de-la-strategie-rh/
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