Training Relation clientèle
L'attitude "satisfaction"
Pour qui :
Ce training est à destination de tous les équipes du service clientèle de l’entreprise et des équipes technico-commerciales
Quels sont les bénéfices de ce training :
Au-delà de la seule expertise technique attendue, l’ensemble des comportements et réactions du collaborateur en relation avec le client incarnent tout à la fois l’image de sa société, la qualité de son produit / service, la crédibilité de son discours, le sérieux de ses engagements. Ce training permet de transformer la relation « client-fournisseur » – externe ou interne – en un véritable partenariat, chaque contact étant exploité dans le but d’écouter, rassurer et fidéliser le client, de découvrir d’éventuels autres besoins pour le conseiller au mieux et lui apporter les meilleures réponses. Toutes les techniques et attitudes liées à l’excellence de la relation commerciale seront travaillées grâce à une pédagogie pragmatique et interactive, en lien avec le contexte professionnel de chaque participant.
Méthodologie :
Approche didactique et jeux de rôle en groupes constitués en moyenne de 10 participants pour appréhender et mieux comprendre les différents comportements et styles de communication.
Programme du training
Objectif général du jour
- La qualité de notre image personnelle : l’influence de notre rôle dans l’image de la société
- Être concret : la clarté de nos objectifs
- L’écoute active pour satisfaire pleinement la clientèle
- L’impact du premier contact
Objectif général du jour
- Les bonnes questions pour déceler les besoins du client
- La référence active : la transformation de nos clients en véritables partenaires
- La créativité et l’imagination pour de meilleures solutions
Objectif général du jour
- Traiter les réclamations en opportunités d’amélioration de nos relations avec la clientèle
- Équilibrer le dialogue en étant conscient de notre filtre
- L’entretien de partenariat : la clé de nos futures ventes
3 Jours - 21 Heures
Services clientèle - Technico-commercial
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Chaque échange client laisse une trace.
Ce training renforce l’impact relationnel de vos collaborateurs : posture, écoute, reformulation, régulation. Il structure une expérience client cohérente à chaque point de contact.
Moments charnières d’application
- Prise de poste ou promotion
- Feedbacks difficiles ou sujets sensibles à adresser
- Émergence de signaux faibles dans l’équipe
- Volonté de monter en compétences en leadership
Les fondements du training
Dans un environnement où la différence entre les produits et services d’une société à une autre est de plus en plus ténue, la concurrence toujours plus rude, la dimension relationnelle joue un rôle déterminant. L’impact de toutes les personnes appelées à être en lien – direct ou indirect – avec le client doit donc être renforcé, du premier contact à la fidélisation.
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