Formation entreprise : formations management, leadership & coaching dirigeant - KPM

Training

Relation clientèle

L'ATTITUDE “SATISFACTION”

3 Jours - 21 Heures
Services clientèle - Technico-commercial
Performance Commerciale
Selon Projet

Pour qui :

Ce training est à destination de tous les équipes du service clientèle de l’entreprise et des équipes technico-commerciales

Quels sont les bénéfices de ce training :

Au-delà de la seule expertise technique attendue, l’ensemble des comportements et réactions du collaborateur en relation avec le client incarnent tout à la fois l’image de sa société, la qualité de son produit / service, la crédibilité de son discours, le sérieux de ses engagements. Ce training permet de transformer la relation « client-fournisseur » – externe ou interne – en un véritable partenariat, chaque contact étant exploité dans le but d’écouter, rassurer et fidéliser le client, de découvrir d’éventuels autres besoins pour le conseiller au mieux et lui apporter les meilleures réponses. Toutes les techniques et attitudes liées à l’excellence de la relation commerciale seront travaillées grâce à une pédagogie pragmatique et interactive, en lien avec le contexte professionnel de chaque participant.

Méthodologie :

Approche didactique et jeux de rôle en groupes constitués en moyenne de 10 participants pour appréhender et mieux comprendre les différents comportements et styles de communication.

Le programme

Relation clientèle - Nos solutions performances commerciales - KPM
1/3
jour 1/3
Programme du jour 1/3

Objectif général du jour

  • La qualité de notre image personnelle : l’influence de notre rôle dans l’image de la société
  • Être concret : la clarté de nos objectifs
  • L’écoute active pour satisfaire pleinement la clientèle
  • L’impact du premier contact

Objectif général du jour

  • Les bonnes questions pour déceler les besoins du client
  • La référence active : la transformation de nos clients en véritables partenaires
  • La créativité et l’imagination pour de meilleures solutions

Objectif général du jour

  • Traiter les réclamations en opportunités d’amélioration de nos relations avec la clientèle
  • Équilibrer le dialogue en étant conscient de notre filtre
  • L’entretien de partenariat : la clé de nos futures ventes

Fondement du training

Dans un environnement où la différence entre les produits et services d’une société à une autre est de plus en plus ténue, la concurrence toujours plus rude, la dimension relationnelle joue un rôle déterminant. L’impact de toutes les personnes appelées à être en lien – direct ou indirect – avec le client doit donc être renforcé, du premier contact à la fidélisation.

Témoignages

Blended Learning
Des apports concrets avec de véritables outils. Training à conseiller à tous les managers.

Philippe Fuhrer

Chef des Ventes

Plastiques Pöppelmann

Remise en question
Soyez prêts à vivre une réelle remise en question !

Myriam Isnard

Directrice du Développement

Trianon Résidences

Capacité d’adaptation
Formation dynamique, énorme capacité d’adaptation du formateur à nos situations.

Sylvain Ladet

Directeur Régional

Solinest

Process Communication
Pertinence et efficacité du modèle Process Communication. Un constat : cela fonctionne.

Michèle Leckler

Coordinatrice Business

Capsugel

Témoignage Grégory Buzolich – Manager RH – SOLVAY CHALAMPÉ

La méthode KPM - Blended learning

360°
FEEDBACK

Aide chaque manager à évaluer et valider son niveau de maîtrise. Il permet de connaître objectivement, individuellement son impact sur son entourage et son exemplarité en lien avec les pratiques attendues. Il permet d’optimiser les conditions de l’évolution personnelle des managers et de savoir solliciter et recevoir du feed-back.

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APPLICATION
KPM

L’application KPM permet de se former et de bénéficier d’un accompagnement. Disponible sur smartphone, chaque participant disposera de cette application, et pourra avoir dans sa poche, l’ensemble des éléments nécessaires à la mise en application et au suivi des comportements travaillés.

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CONFRONTATION
BIENVEILLANTE

Le changement durable des comportements se fait par un challenge constant, concret et confrontant. La confrontation bienveillante permet d’identifier chaque situation critique, mise en lumière par la mise en situation des participants. L’objectif étant d’échanger sur les points forts mis en exergue et sur les pistes d’optimisation.

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SIMULATEUR

L’utilisation du Simulateur permet à chacun de poursuivre son entraînement à la pratique de la Process Communication (e-learning). Via les 16 millions de combinaisons de scénarios possibles sur chaque simulateur, les actions et décisions de l’utilisateur impactent en temps réel le résultat de la simulation.
En fin de simulation, l’utilisateur à la possibilité de revoir les étapes réussies ou manquées de l’entretien, commentées et expliquées par un expert de la Process Communication. L’outil permet aussi à l’utilisateur de juger sa performance. Grâce aux résultats, l’utilisateur peut mieux comprendre ses points forts et ses points à améliorer.

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CAPSULE VIDÉO

Après chaque session, chaque participant recevra, à intervalles réguliers, une série de capsules vidéo. La capsule vidéo est un format apprécié des participants. Elle permet de capter l’attention et de présenter différemment les thèmes travaillés durant les sessions de training en présentiel. Elles développent le questionnement, proposent des incitations concrètes à l’action et renforcent le changement durable du comportement. Leur durée, de 3 minutes maximum, les rendent facilement accessibles et utilisables sur l’application smartphone/tablette ou ordinateur.

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FINANCEMENT OPCA

Votre Sésame pour un accès favorisé au financement par les OPCA Accès pour les OPCA au DataDock, par notre numéro d’identifiant.

Mais au fait, qu’implique la certification ?

Elle repose sur une déclaration et la fourniture de documents attestant de la qualité :

  • de nos propositions commerciales,
  • de notre méthodologie,
  • de nos programmes de training,
  • de nos moyens pédagogiques,
  • de nos outils témoignages clients, participants…

Et sur le respect de la législation/ documents administratifs :

  • contrats, conventions, factures, attestations de présence et de fin de formation… BPF (auprès DIRRECTE), DAA (auprès de l’OPQF)

Cette certification est remise en question chaque année, et par chacun de nous par nos comportements.

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Les experts

Bénédicte NEVEUX

Key Account Manager KPM dans la région grand Ouest.

Ma spécialité ? Mettre mon énergie au profit des défis !

in

Betty STROH

Depuis toujours chez KPM.

Je mets mon dynamisme et ma passion dans l’organisation logistique des accompagnements et dans le conseil à nos clients dans le choix des parcours inter-entreprises.

in

Jocelyn DE JUST PELLICER

Fondateur de KPM.

25 ans d’expérience dans l’excellence comportementale, je mets ma « bienveillance impitoyable » au service des dirigeants et de leurs équipes

in

Valérie POUGET

En tant que Senior consultante KPM.

Je mets ma détermination et mon expertise au service des optimisations des cultures managériales et commerciales

in

Vous souhaitez en savoir plus sur nos formations en entreprise ?

KPM propose un large éventail de programmes de training, de coaching, assessment et de consulting pour un changement durable des comportements, en management mais également en développement personnel. Ces programmes visent également à l’amélioration des performances commerciales et à une meilleure gestion d’équipes. KPM s’adresse aux entreprises qui souhaitent offrir des formations de premier plan à leurs salariés afin de développer leurs compétences et mettre en avant leur expérience. Le coaching en entreprise ou les formations commerciales, en management, ou de gestion que propose KPM constitue une véritable valeur ajoutée pour les employés comme pour l’entreprise elle-même qui voit ses performances croître grâce à des techniques nouvelles. Retrouvez tous les programmes de formation KPM adaptés aux nouveaux enjeux du management, du commerce, des RH et du bien-être professionnel.

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